云上潜江报道(潜江新闻网见习记者 林楚晗)“喂，您好，110 ”，在公安队伍中，有这样一个警种，他们的工作就是每天通过一部电话守护千千万万百姓的安危，他们就是110指挥中心的接警员们。1月10日，是全国第32个 “110宣传日”， 在这个特殊的日子，记者也走进了110指挥中心，揭开了110背后这群特殊“话务员”们的面纱。

走进潜江市公安局指挥中心，电话铃声就此起彼伏响个不停，而这样的电话，我们的接警员们一天要接到上百个甚至更多。记者从潜江市公安局了解到，2017年潜江110报警服务台日均接警量为200多个，全年接警电话77441个，其中有效警情18158起。仅以1月9日为例，潜江110指挥中心就接到报警电话342个，其中有效警情119起，包括刑事类12起，治安29起，交通40起，群众求助32起，举报投诉3起，火灾3起。

潜江市公安局110成立于1996年，经过20多年的发展，如今覆盖全市、24小时值守报警电话，成了连接警民的“桥梁”。一位接警员感慨：“110报警台就像一个小社会，浓缩了世间百态，一条条电话线连接着人情冷暖、喜怒哀乐。“

化解危机的生命线

郑梦茹是一名普通的接警员，今年20岁出头的她，工作还不到一年，声音听起来却略微带着沙哑，“这都是每天说太多话落下的职业病”，她有些腼腆地笑着说：“每天要接几百个电话，有的时候可能一秒钟会进来好几个电话，为了能多接一个警， 即便是去喝口水，或是上厕所，都是跑去跑回，接警员和咱们一线出警民警服务的不是一个方向，每天光说‘您好，110 ’就要重复几百次，所以回家基本上我都不怎么说话，为了保护自己的嗓子，更好的迎接第二天的工作。”

在采访的过程中，郑梦茹还在不停的接听着报警电话，“请问有没有人受伤，您别着急，民警已经在路上了…”郑梦茹告诉记者，打110基本上都是有事儿的，或大或小，配合他们，就是配合一线民警了，能为一线民警及时到达现场提供有利线索，早到现场一秒钟，嫌疑人就有可能早一秒抓到。

在潜江110接警台工作了不到一年的她，深知这根热线非同寻常，在打击违法犯罪、维护社会治安、服务人民群众等方面发挥了重要作用，是化解群众生活危机的生命线。来电除了刑事、秩序类警情外，还包括大量的咨询、求助类警情。就是通过这一根热线，为潜江市民的稳定生活提供了强有力的支持。

要熟练到跟生理反应一样

“110，你们快来，有人在滋事闹事。”

“110吗？我的钱包被偷了，你们快来。”

接警声杂乱无章，响在大厅里的每个角落。墙上的电子屏幕总显示着排队等候的来电。面对从全市各区持续涌来的报警电话，接警员们必须在第一声铃响后接起，在一到三分钟内处理好，询问并判断完警情后，根据实际情况，或派出一线民警，或在电话里直接处理，然后切到下一个，成百上千的接警电话，都是由接警员们通过法律知识，公安业务知识，哪怕生活常识来进行的分解分流，让群众能得到最专业的精准的帮助。对接警员来说，几分钟内处理好紧急的警情，说起来很容易，但操作起来难度很高。因为永远不知道电话背后是什么情况。

潜江市公安局指挥中心副主任姜仁斌告诉记者，面对纷繁复杂的警情，接警员只有保持冷静，迅速判断好急难险重的程度，询问、描述好现场的关键细节，才能做好救助方案。在姜仁斌看来，规范的接警方式是对出警的民警和报警人最大的负责，也是提高工作效率的关键。

为此，他通过自己快20年的工作经验，从中总结出各种处理方案，形成模板传授给年轻的接警员，细致到哪个类型的警情要如何处理，哪句话说得不到位，下次应该如何规范，相关的法律法规是什么。有时他会组织接警员们走街串巷，熟悉潜江各处的小地名，“要熟练到跟生理反应一样，这样才能在最短时间内让报警人相信你。”姜仁斌说。

把有限的警力用在刀刃上

依据《110接处警工作规则》，110报警服务台受理警情的职责范围，主要包括案件类（刑事、治安）、求助类（急难险重警情）、投诉类（对警察违法违纪案件的投诉）3个方面。

但实际上，110接警台几乎每天都能接到“奇葩的警情”。

110有句话叫“只有想不到的，没有接不到的，永远有接不完的新鲜类型的警”，面对一些“奇葩”的骚扰电话，有一些打来报假警，甚至有些是专门辱骂接警员的，面对这些情况，为了排解工作造成的压力，姜仁斌经常会和接警员谈心，了解他们的心理动态，并告诉他们要做到“不要抱怨，骂不还口”，姜仁斌告诉记者，接警员在这个岗位上，就得做好挨骂被批的准备，只要是能服务于人民，就问心无愧，不管是有声电话还是无声电话，是滋扰电话还是报警电话，接警员们都必须问清楚问明白，这样才能做到挂完电话心里踏实。

110是一种有限的公关资源，公民只有正确使用拨打110，才能更好地维护自身权益，恶意骚扰拨打110既是对110资源的蓄意破坏，也可能延误公安机关对公民生命财产安全的保护。而恶意拨打110，根据《治安管理处罚法》规定：达到刑事处罚条件的追究刑事责任，尚不够刑事处罚的，可处十五日以下拘留、二百元以下罚款或者警告。

服务百姓 守护潜江平安

如今的潜江110，已经成为百姓心中的平安符号，对于他们来说“警情就是命令”，他们24小时不间断地守护着潜江市民们的安危，让我们向守护在110指挥中心的这群特殊的“话务员”们致敬，因为他们守护的不是电话，他们守护的是我们的安全，守护的是我们新时代的美好生活。