今年21岁的小雅在成为某美妆电商客服的半年里，已经有好几次想要提离职的冲动了，因为“客户太难搞”被气哭好几次。

而面临小雅这种工作状态的客服不在少数。数据显示，51.4%的客服对工作状态不满意，原因包括工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、工作内容枯燥等等。

招人难度大、培训成本高、员工效率低且离职率高，这些问题是客服行业一直以来存在的问题，即使是京东、阿里巴巴这样的互联网巨头也没有很好的解决方案。尤其是像双十一这样的年度大促来临的时候。

以微软小冰为代表的人工智能客服的出现，让企业看到了难题解决的曙光。一场机器换人的大潮，正在客服行业上演。但短期内，智能客服机器人真的能完全取代人类吗？

　　一天接待数千名用户的机器人

“我看着机器人每天接待数千名各个平台的用户，效率让人咋舌。” 在中国农业银行某客服中心工作的凡凡说，银行从两年前引进智能客服后，明显感觉到话务压力变小了很多。

已经在这家银行担任客服7年的凡凡，从去年底开始，工作内容转向了智能客服的系统维护工作，机器人系统主要服务来自掌上银行、网银、微信等多个渠道的客户。在过去，这些渠道需要很多同事共同完成，如今她一个人做好系统维护就能实现了。

凡凡说，智能客服接入后，不论是电话还是在线咨询的人工坐席都减轻了接线压力；其次，因为不用再经常重复回答简单问题，客服的自身成就感也提升了。

不只是像农行这样的金融企业，已经有越来越多的中小企业开始使用或考虑使用智能客服机器人。网易七鱼在2016年底发布的《客服行业现状白皮书》显示，31.5%的客服表示所在企业已经使用智能客服，34.5%的企业将会在未来一年内使用上智能客服。

4月10日，阿里巴巴正式推出测试已久的人工智能机器人店小蜜，除了问题回复和个性化产品推荐外，还能提供修改订单、退货和退款等服务，功能越来越强大。

这也使得智能客服成为备受投资机构关注的领域。经纬中国合伙人左凌烨说：“客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验和技术演进，对客服产品提出更多挑战，包括全渠道，实时性，移动化和AI辅助等等，经纬非常看好客服市场在中国的前景。”

客服作为商业社会的重要一环，是直接影响企业形象的窗口智能，商家也越来越注意客服中心的搭建和培养。解决客户问题和增进对公司的好感，是客服的两个核心指标。

　　智能客服受创业公司青睐

作为电商领域的领头羊，尤其是在B2C电商领域，京东的用户体量非常之大，伴随而来的售前、售后咨询服务的量也很大，相比于淘宝、天猫来说，客服压力会均摊到入驻的店铺和商家，而自营起家的京东则需要有一支庞大的客服团队，来解决用户的需求和问题。

京东成都研究院智能通讯部总监刘丹介绍，在2015年双十一期间，智能客服的接待量突破百万，累计服务了上亿用户。

京东这类大企业会自主研发智能客服机器人，而更多的中小企业会选择智能客服公司的产品，做社区电商的小红唇就是其中之一。

小红唇高级商务总监梁碧涛告诉记者，过去小红唇人工客服工作时间是9点-23点之间，在2016年11月底，公司选择购入并开始使用网易七鱼的智能机器人，而智能客服的主要工作是在夜间为客户服务，通过提前搭建完成的知识库，晚间客户想咨询的简单问题都可以由智能客服机器人解答。

成本上减少了夜班客服这个岗位支出，效率上和服务上也有了很大的提升，每天晚上平均服务200多位用户，这在梁碧涛看来已经解决了创业公司很重要的问题。

互联网金融领域的创业公司爱钱进，对智能客服的态度则更加积极。

在爱钱进客服总监刘晓玲看来，在P2P领域经历了大起大落之后，公司还能受到用户的认可，除了依赖公司的硬实力之外，来自客服中心的软实力也功不可没。“70%的客服工作都是由机器客服完成，最少替代了50位客服的工作量。”

　　取代人类的关键是洞察人性

“人工客服这个群体未来一定会消失，因为随着机器的智能可以解决问题、提高效率、降低成本，哪个企业会不用呢？”刘晓玲说，客服的一个核心能力是洞察人性，一旦机器突破这一点就离取代人工客服不远了。

而从技术和市场两个角度来看，客服行业确实很可能成为最先被取代的行业。

从技术看，智能客服机器人想要取代人类，需要精准的语义分析、自主学习能力、大数据的搜集分析能力等人工智能的基础能力和核心算法，而这些已经在逐渐完善和成熟。

从市场看，首先是提升用户体验，在遇到问题后第一时间能得到反馈互动；其次是提升服务效率的同时降低了成本，智能客服天然有这一优势；最后，通过智能客服可以收集用户诉求和行为数据，反向推动公司产品迭代优化。

智齿科技创始人兼CEO徐懿告诉记者，智能客服的概念进入大众视野是2013年，因为当时大数据受到关注，而智能客服的基础就是海量数据，也是从这年起，各路创业者与资本涌入这个市场，出了诸如Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽等一大批智能客服创业公司。

徐懿说，按照目前的人工智能水平，人工客服50%以上的日常工作都能够很顺畅地解决好。

但对于担心大量失业的观点，徐懿说客服领域短期内还是需要人工处理复杂的问题；未来人工客服会成为更加专业的代表，也可能诞生出新的工作，就像凡凡那样跟机器人一起工作。

目前看来，洞察人性是整个人工智能行业需要突破的问题，而从客服行业来说，突破的关键就是数据的积累，在徐懿看来，这只是时间问题。

凡凡说，她会在客服岗位继续做下去，这个行业还是需要有人的。（记者 赵雷）